24년 11월 배달이슈+ 배달 상생협의체 결과 "실패"

 

 

너무나 어지러운 시기입니다.

배달하시는 사장님들에게 이 상황을 이해하시는데 조금이나마 도움이 되시기를 바라겠습니다.

 

 

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24년 10월 배달앱 이용자 수 변화

 

최근 배달앱 시장의 판도 변화가 눈에 띄고 있습니다. 특히 배달의민족과 쿠팡이츠의 경쟁 구도는 많은 사용자들의 관심을 끌고 있습니다. 오늘은 각 배달앱의 최근 사용자 수와 결제금액 추이를 중심으로 시장 상황을 살펴보겠습니다.

 

1. 배달의민족 – 여전히 강자, 하지만 역성장을 하고 있습니다.

배달의민족은 현재까지 사용자 수 기준 부동의 1위를 차지하고 있습니다. 24년 10월 사용자 수는 약 2207만 명으로, 이는 전체 배달앱 사용자 중에서도 압도적인 수치입니다. 다만 최근 사용자 수가 조금씩 감소하고 있으며, 결제금액도 월 1조 원대에서 정체되는 모습을 보이고 있습니다. 1월에 1조400억 원을 기록했지만 이후 소폭 감소하면서 10월에는 약 9131억 원으로 하락했습니다.

 

2. 쿠팡이츠 – 빠르게 좁혀지는 격차

쿠팡이츠는 배달의민족을 빠르게 추격하고 있는 후발주자입니다. 사용자 수는 약 883만 명으로, 배달의민족과 두 배 이상의 격차가 있지만 최근 들어 증가세가 확연히 드러납니다. 특히 결제금액은 지난 1월 약 2700억 원에서 시작해 꾸준히 상승, 10월에는 약 4979억 원을 기록하며 약 두 배 가까이 증가했습니다. 사용자 수뿐만 아니라 신규 설치 건수에서도 배달의민족을 앞서는 등 꾸준한 성장세를 보이고 있습니다.

 

3. 요기요 – 감소세가 증가하고 있습니다.

한때 배달의민족과 양대산맥으로 불리던 요기요는 현재 3위를 기록하고 있습니다. 사용자 수와 결제금액 모두 하락세를 보이고 있는데, 지난 1월 약 1424억 원이었던 결제금액이 9월부터는 1000억 원 이하로 내려갔습니다. 10월에도 결제금액이 978억 원을 기록하면서 뚜렷한 감소세를 이어가고 있습니다.

 

 

 

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배민 외식업주 동의 없이 자체적으로 주문 취소 실행

 

최근 배달의민족이 새로운 약관을 발표하며 고객과 외식업주 간의 분쟁을 줄이기 위한 조치를 강화했습니다. 이번 개정안은 고객이 불량한 음식을 받았을 때 배달의민족이 직접 주문을 취소하고 환불 처리를 할 수 있도록 한 것이 핵심입니다. 약관 개정은 오는 12월 1일부터 적용될 예정입니다. 오늘은 배달의민족의 약관 변경 내용을 자세히 살펴보겠습니다.

 

1. 주문 취소 사유

 

- 주문 내역과 다른 상품이 제공된 경우

- 주문 내역이 누락된 경우

- 조리 및 포장 과정에서 훼손이 발생한 경우

- 포장이 부실하거나 조리 지연이 발생한 경우

- 음식이 부패하거나 이물질이 포함된 경우

- 고객과 합의되지 않은 상태에서 배달 지연이 발생한 경우

 

배달의민족은 이러한 문제가 발생할 경우 외식업주의 동의 없이도 직접 취소 및 환불을 진행할 수 있도록 약관을 개정했습니다. 이로써

진상들과의 전쟁이 시작되겠네요.

 

2. 이번 정책은 배민을 위한 정책

 

과거에는 외식업주와 고객 간 환불 분쟁이 발생하면 양측이 직접 소통해 문제를 해결하는 경우가 많았습니다. 하지만 단건 배달 서비스를 제공하는 음식점에서는 배달 기사와의 직거래가 아니기 때문에, 고객과의 직접적인 소통이 어려운 상황입니다. 이런 상황에서 배달의민족은 외식업주와 고객 간 분쟁이 발생할 경우, 고객센터를 통해서만 해결할 수 있도록 제한하고 있습니다.

 

바쁜 시간대에는 고객센터 이용이 쉽지 않은데도, 음식점이 고객의 환불 요청을 신속히 대응하지 않으면 배달의민족이 개입해 일방적으로 취소·환불을 결정할 수 있게 했습니다. 외식업주에게 고객센터 절차를 강제하는 구조는 사실상 배달의민족의 관리와 책임을 위한 조치로 보입니다.

 

3. 배민1 서비스 – 배달 기사 문제 발생 시 직접 취소 가능

 

배민1 서비스의 약관에 따르면, 배달 기사의 과실로 인해 상품이 훼손되거나 오배달된 경우, 배달의민족이 외식업주의 동의 없이 주문을 취소할 수 있도록 했습니다. 이때 배달의민족이 외식업주에게 책임을 진다고는 하지만, 외식업주 입장에서는 정성껏 만든 음식이 배달원의 실수로 인해 아무런 선택의 여지 없이 취소되는 상황이 발생할 수 있습니다.

실제로 이러한 상황에서 재배달이나 고객과의 협의 등 다른 해결책도 고려할 수 있음에도, 외식업주가 개입하지 못하도록 한 것은 결국 배달의민족의 편의를 위한 정책이라는 비판이 나올 수밖에 없습니다

 

 

 

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배달 상생협의체 12차 회의 끝에 "실패"

 

이번 배달앱 상생안은 발표는 되었지만, 현장에서 고군분투하는 음식점 사장님들에게 실질적인 도움이 될지는 미지수입니다. 배민이 내놓은 상생안이 마치 음식점과의 상생을 위해 큰 양보를 한 것처럼 보이지만, 실상은 ‘하위 점주’에게만 소폭의 수수료 인하를 적용해 형식적인 변화를 준 데 불과합니다.

 

특히 매출 상위 35%의 매장에는 수수료 변동이 거의 없어 중소형 음식점이 체감할 만한 혜택을 받기는 어렵습니다.

 

 

 

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1. 배달앱 수수료가 9.8%에 배달비 2,900원 건당 부가세 10%는 별도 평균 주문 금액 25,000원 음식점에서 매출이 3천만원

 

2. 배달앱 수수료가 7.8%에 배달비가 3,400원 건당 부가세 10%는 별도 평균 주문금액 25,000원 음식점에서 매출이 3천만원

 

두 배달앱 수수료 구조 모두 부가세를 포함할 경우 총 비용이 동일하며, 7,062,000원입니다. 소름이 돋네요.

각 시나리오의 비용 내역은 부가세 제외 기준으로 다음과 같습니다:

첫 번째 수수료 구조에서는 수수료율이 9.8%이고, 주문당 배달비가 2,900원인 경우 총 비용이 6,420,000원입니다.

두 번째 수수료 구조에서는 수수료율이 7.8%이고, 주문당 배달비가 3,400원인 경우 총 비용 역시 6,420,000원입니다.

각 수수료 구조에서 수수료율과 배달비의 조합이 비슷하게 맞춰져 있어 최종적인 총 비용이 같게 나옵니다.

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매출에 따라 수수료를 차등으로 두는 방법은 다음과 같은 문제점이 있습니다.

 

1. 이벤트나 단기 프로모션에 따른 수수료 부담 증가

 

매출이 특정 행사나 프로모션 등으로 순간적으로 급등했을 때, 매출에 따라 바로 수수료율이 높아지면 단기적으로 발생한 수익이 오히려 줄어드는 역효과가 나타날 수 있습니다. 사장님이 홍보나 할인 등으로 소비자에게 제공한 혜택이 수익으로 돌아오기 전에 높은 수수료가 발생해 이익이 줄어드는 상황이 될 수 있습니다.

 

 

2. 시즌별 수요 급증에 대한 배려 부족

 

음식점은 종종 계절에 따라 매출의 변동폭이 큽니다. 여름철이나 겨울철 특수 메뉴가 있는 경우, 특정 시즌에 매출이 일시적으로 오르지만 이후 다시 평상시 수준으로 돌아가는 경우가 많습니다. 이처럼 계절적인 수요에 따른 매출 변동이 반영되지 않으면, 짧은 기간의 높은 수수료로 인해 사장님들이 오히려 더 큰 부담을 떠안게 됩니다.

 

3. 한 번 높아진 수수료의 유지 가능성

 

일시적으로 매출이 높아져 상위 구간의 수수료율을 적용받게 되면, 이후 매출이 떨어져도 높은 수수료율이 계속 유지될 가능성도 있습니다. 즉, 사장님 입장에서는 일시적인 매출 증가가 오히려 독이 될 수 있습니다. 이로 인해 사장님들은 매출이 급증하는 특정 시기에는 주문을 조정하거나 제한해야 할지를 고민하게 되는데, 이는 장기적으로 매장의 성장을 제한하는 부작용으로 이어질 수 있습니다.

 

4. 구체적인 설명 및 정책 안내 부족

 

매출 변동이 큰 경우에 대한 구체적인 가이드라인이나 기준이 부족한 것도 문제입니다. 단순히 매출 구간에 따라 수수료를 매기는 것이 아니라, 일시적 변동이나 프로모션 매출에 대한 예외 사항을 두는 등의 세부적인 안내가 없다면 사장님들이 정책을 신뢰하기 어려워집니다.이처럼 매출 차등 수수료제는 세부적인 고려가 부족할 경우, 사장님들에게 불필요한 부담과 혼란을 가중시킬 수 있습니다. 내년 부터 3년간 시행인데 두 달이 남은 이 시점에 이런 세부적인 정책이 만들어질지 의문이 듭니다.

 

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이번 상생안의 또 다른 문제점은 수수료는 인하하면서도 광고료 등 다른 비용을 올릴 가능성을 배제하지 않았다는 것입니다. 업주들은 수수료 인하가 단순히 포장에 그치고, 광고나 기타 부가서비스 비용으로 이어져 결국 큰 변화가 없을 것이라 우려하고 있습니다. 실질적인 상생을 논하려면 수수료율뿐 아니라 음식점 사장님들의 전반적인 비용 부담을 줄일 수 있는 시스템 개편이 선행돼야 할 것입니다.

 

게다가 일부 외식업 단체들은 배민의 상생안이 진정성이 부족하다는 이유로 협의를 거부했습니다. 중개수수료율을 5% 이하로 제한하자는 입점을 위한 요구가 받아들여지지 않았기 때문입니다. 높은 수수료율과 광고 비용 등으로 이미 힘겨운 상황인 사장님들에게 이번 상생안은 최소한의 구제책일 뿐입니다.

 

결국 이번 상생안은 실패했습니다.

 

 

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배민은 최근 클릭형 광고와 정률제 수수료 광고 상품 위주의 노출 등으로 음식점 사장님들에게 불리한 정책들을 지속적으로 내놓고 있습니다. 광고 비용이 올라가면 매출이 증가할 가능성보다 비용 부담이 커지는 경우가 많아 실제로 소상공인들에게는 더 큰 부담이 됩니다. 결국 광고비와 수수료 지출이 매달 쌓여가면서도 노출 경쟁이 치열해지는 구조 속에서, 배달음식점을 운영하는 사장님들께서는 과연 2025년에도 배달음식만 전문으로 운영하는 것이 옳은지 고민해볼 필요가 있습니다.

 

 

 

 

 

 

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위 글은 사장님을 위한 가계부앱 

일기월장이 작성한 글입니다. 

 

https://litt.ly/jalam

매일기록, 매월성장